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专访 | 弼马温养车网杨俊:1919年青年当扛枪,2015年青年当创业

2015-08-03 来源:TopDigital 原文链接

TopDigital导读

这是TopDigital创新训练营学员访谈的第3篇文章。从奔驰高管到创立汽车上门服务公司“弼马温”,杨俊最深的体会有两点:一是互联网发展到今天,真正的创业机会是在O2O领域做重度垂直;2就是文章标题,每个人,都要顺应时代潮流把握时代主题——1919年青年当扛枪,2015年青年当创业。

从2015年年初开始,上海区域很多人的朋友圈里,“弼马温”这个关键词慢慢热了起来。大家的评价都一边倒:这个上门保养的公司,专业,便捷,靠谱!


谈起这个,弼马温CEO杨俊笑道:“从推出上门保养业务到成为上海份额第一,我们只用了短短三个月。我们的客户有50%以上的重复购买率,高黏性高忠诚度,而且很多都成为了我们的粉丝,自觉自发的帮我们做宣传。”


▏完善的培训管理,确保服务“copy不走样”


杨俊认为,所有的O2O上门服务都有服务衰减的挑战:“有点类似开餐馆。开第一家时,菜品品质和服务质量都能非常好,开到第一百家时,控制菜品品质和服务质量就需要很强的运营能力。我们整个团队风格沉稳务实,做事精益求精。但是,当我们从只有1台服务车到有10000台车同时出去为客户服务的时候,市场对我们服务能力的要求是不一样的。当规模快速扩大,服务会有衰减的风险。如何在扩大规模的同时控制好服务的衰减,就非常非常考验运营能力,考验培训的完善,考验管理的规范。”



全幅武装、设备齐全的弼马温上门服务车


而弼马温解决服务衰减的路径在于组建专业的管理团队并制定高要求的技师雇佣标准。


弼马温创始团队阵容在汽车后领域堪称豪华:杨俊之前在奔驰厂商是售后高管,有近10年的4S店售后服务和二手车业务管理经验。


祝军是杨俊在清华读硕士时的同学,也是他在奔驰时的同事,曾经工作于通用汽车、奔驰中国、大众中国,是售后培训部门的高管,负责整个中国售后培训体系的搭建和培训实操。


李磊熟悉整个汽车领域的销售服务、销售管理和商务合作,而郝斌则是资深的互联网技术和产品,能为整个弼马温的服务体系提供强有力的互联网支持。“可以说,在汽车后领域的所有玩家中,我们的团队是对这个市场最为熟悉的,团队的构成也是最完善合理的。这使我们的运营和服务都能做到深入和专业。”杨俊介绍说。


同时,弼马温在服务人员的招聘培训认证管理等方面,投入了非常多的人力物力。对于技师,弼马温的硬性要求是必须具备五年以上4S店或品牌连锁的经验,必须通过内部培训和认证(包括理论的培训、实操的培训,还有实际的跟单),整个过程大概需要一个月左右的时间,通过考核认证才能上岗。



对服务人员的高标准、严要求,才能确保服务的专业,避免服务衰减


“什么是我们的核心?这种高质量、不衰减、能控制的服务能力就是我们的核心,这就是我们的竞争壁垒。”杨俊表示。


借助移动互联网,通过“去店铺化、去组织化”的方式提供上门保养,直接连接服务的供给(技师和配件)和需求(车主),最大限度的砍掉了中间环节,弼马温提供优质的服务的同时也让消费者享受到有竞争力的价格。 “我们一直在讲两个70%:一是弼马温相比4S店和快修连锁,省掉了70%的成本——房租和水电;二是弼马温能够完成他们营业额中70% 的业务。所以,上门服务是商业效率很高的新业态。”同等质量服务,弼马温的价格仅为4s店70%。


▏中国创业无蓝海,认清自己最重要


2014年下半年开始,汽车后市场开始被形容成下一个万亿规模的战场,众多创业者纷纷下海捞金,各种汽车后市场的项目也开始受到资本的高度关注。汽车后市场的竞争突然白热化。


而2014年初就创立弼马温的杨俊却淡定以对:“汽车后市场是这一波创业的热点没错,但是我一直以来有两个观点:一,中国创业没有蓝海;二,认清这个创业项目需要的核心竞争力到底是什么,我们团队是不是具备这种核心能力。”


“在中国,没什么领域的竞争是容易的。没路的时候你要趟出路,有路以后马上有无数人跟进复制,根本不存在真正的蓝海。”杨俊表示,中国最惨烈的竞争在平台之争:“平台类创业项目,如滴滴快的,如58赶集,是红海中的红海,最后只能剩下一两家。而且做平台最考验的就是融资砸补贴的能力。所以,作为草根创业者,一定要挑那些单纯砸钱砸不出效果的创业方向。” 他认为,对于O2O领域的创业者而言,最大的机会其实是“重度垂直” ,越重度垂直越细分越有竞争壁垒。因为这种领域,真正比拼的是对行业的深入了解、比拼精细化运营,而不只是砸钱。


“弼马温现在专注的就是汽车上门服务。在这一块的深根细作使我们的服务可以做到很极致。这使我们客户的黏性非常好。弼马温的重复消费比例,还有朋友间转介绍的比例是非常高的。我们每天的订单中,有40%左右,是来自于重复消费,或者转介绍消费。我们自身反而没有做太多推广。客户的分享和转介绍基本上是自发的,可以说,我们完全是靠优质的服务体验征服了客户,让他们自愿帮我们做广告。”



体验过的用户们自发在朋友圈晒图


专注源自了解,专注也使整个团队能对用户需求做出快速反应,杨俊举了个简单的例子:“前段时间上海雨水多,弼马温的技师与客户交流时,听到很多客户抱怨雨天前挡玻璃和后视镜视线模糊的问题,问有什么方法可以解决。弼马温针对这一需求,推出了全车玻璃镀膜项目。客服人员在致电咨询所有有过相关问题的客户后,绝大多数客户直接预约了该项服务。客户不但问题得到了解决,而且感到他的需求和意见受到了重视,因此,这些客户几乎都在朋友圈中进行了分享,并大力自己的朋友同事等推荐。有一位车主甚至主动在他居住的小区帮我们发掉了100份DM。”


良好的口碑更加快了弼马温的发展速度。“弼马温用了不到三个月的时间,就做到了上海第一,单一城市日订单量第一。这个速度远超所有竞争对手,可以说刷新了整个行业的记录。”7月,弼马温服务将扩张到杭州,8月开始,将以每个月3个城市的速度扩张到全国。


▏上门服务如果跟二手车业务结合会有更大想象空间


杨俊看待竞争的淡定也来源与他对汽车后市场和上门服务市场的评估:“汽车后市场是一个少说也有数万亿规模的市场。我非常非常保守地说,上门服务是一个数十亿美金规模的机会。目前,像我们一样拿到Pre-A的玩家大概有个5-6家,加起来也没有吃到这个市场份额的百分之一。如果拿马拉松比喻,我们的对手和我们自己加起来总共也就还只跑了前100米。不是我不怕竞争,而是这个市场的体量太巨大了,而且,还处在非常早期,没有任何巨头。”


而且,激烈的市场竞争同时还有一个好处:大家一起教育市场,给消费者扫盲。“上门服务现在资本市场非常被看好,但超过90%车主并不知道有这么回事。他们有许多疑惑:保养怎么做?售后怎么保证?需要更多的玩家来教育他们,并且在竞争中规范整个行业。”


另外一种关于未来更性感的想像支撑着杨俊在上门服务这一领域耕耘的决心:“上门服务是哪个产业的上游?是二手车的上游。我对欧美二手车市场太了解了:在成熟的市场里,二手车市场体量是根据车的存量变化的,一般是新车市场的2-3倍。中国二手车市场的黄金年代还尚未来临,但快了。”


“二手车市场缺什么?一缺数据,即靠谱的车辆保养维修历史数据,靠谱的车况评估数据。二缺车源。而上门保养可以让我们既掌握车辆的保养维修历史信息,又每年固定频率地与车主接触,能第一时间掌握车源信息。”杨俊说:“上门服务是个相对重决策的过程,用户都是经过非常谨慎的筛选和考核再决定是否使用你的服务,一旦你服务靠谱,用户黏性和信任度就会非常强,从而使我们可能成为二手车业务的入口。”


“单靠做上门服务,弼马温有可能成为一个价值十亿美金的公司;但如果沉积数据和信任,再跑通二手车业务,那我们绝对可以让公司的价值达到百亿美金。”杨俊表示。



杨俊(左)以及“弼马温”形象


▏1919当扛枪,2015当创业


杨俊是工科生,但一直很有文科生的情怀。有位他的小师妹、现在的同行跟笔者回忆说:“杨俊是工科生中文章写得最好的,曾是华中科技大学校报记者团的团长。2000年时他21岁,那一年记者团迎新晚会上他一直在跟我们讲,你遇到的人、你经历的事儿,构成你真正的人生。”


这种人文情怀从他的少年时代一直延续至今。采访中他一直强调的一点是:人生是经历,人生是体验。创业的成功与否不重要,关键是获得了成长。如果你把任何创业中的历练都看成一种成长的话,“经历了,附带着没准还能赚点钱,那所有遇到的事儿就不是个事儿了。”


当然,让他下决心创业的最重要的因素,是他对这个时代的判断。


杨俊还记得2010年时他在飞机上看《人民日报》海外版一篇文章时的感受:“那篇文章提到,根据社会学的统计,一个社会从人均GDP4000美金往20000美金走时,是社会最动荡变化、发展最迅猛、财富重新分配机会最集中的阶段,欧美发达国家走过了这个阶段,而2000年到2030年的中国正在经历这个阶段。”


他问我:“你知道这对我而言有多震撼么?2010年我30岁。中国文明5000年,从夏商周走到鸦片战争,走到新中国成立,走到南巡讲话走到现在,5000年,不早不晚, 最好的创业窗口期就在2000年至2030年,正好是我们这代人的整个青壮年。”


杨俊害怕去发达国家:“在奔驰工作的那些年我去了很多发达国家,他们都是一样的风格:整个社会特别特别固化,数十年如一日!而很有可能,最早2030年,中国也会变为发达国家。所以,如果现在不抓住时代潮流去做我想做和能做的事儿,等我老了,我会非常非常遗憾。”


创业做CEO近两年,杨俊真正明白了什么叫创业维艰:“创业有个苦逼定律,说是创业三年等于工作二十年:工作挑战大,工作时间长——你既要操心这个团队现在怎么活下去,又要思考行业3-5年后的趋势;你既要定战略,又得盯执行;你得带团队,保证合适的位置有合适的人,你还得不断完善自己,因为创业公司的天花板就是CEO;你需要不断迭代自己的知识结构,甚至根据公司的发展迭代你的性格。”


But,如果重来一次呢?今年36岁本命年的老青年杨俊眼光中仍有饱满激情:“当然还是选择创业!如果说1919那个时代,一个青年最应该做的事情,就是去扛枪,去革命,因为在那个年代,从1911到1949年的中国,革命是主旋律;而对2000到2030年的青年来说,时代的潮流是创业和创新,创业公司是我们最好的战场。”


关于弼马温:


弼马温养车网,成立于2014年,是一家专注于汽车后市场O2O服务的移动互联网企业,致力于为车主提供专业、便捷、放心的汽车上门服务,是国内最早从事汽车上门服务的企业之一,2015年4月获浙商创投1000万人民币Pre-A轮融资。




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